Relationship Marketing, o marketing relacional en español, es la estrategia de ventas que se centra en retener a los clientes. Imagina que hoy, después de leer este artículo, decides contratar nuestros servicios. Eso sería fantástico. Sin embargo, nuestro objetivo es que te quedes con nosotros durante muchos años. A continuación, te explicamos los pasos a seguir para que el algoritmo de Instagram te ayude a fidelizar clientes.

¿Qué es el Relationship Marketing y por qué es necesario en Instagram?

El marketing relacional es la técnica comercial que pone el foco sobre la fidelización de clientes. Trabaja la relación entre vendedor y comprador para aumentar el grado de satisfacción de este último, de modo que termine siendo un cliente leal que confíe en la marca durante mucho tiempo. Por ello, no se trata de conseguir más tráfico para atraer nuevos clientes, esta estrategia se centra en los usuarios que compraron una vez (o en varias ocasiones) en tu sitio web.

En Instagram solo cuentas con unos segundos para captar la atención de tu potencial cliente. ¿Y qué ocurre con las personas que ya te conocen y compran de vez en cuando en tu tienda online? La estrategia de CRM para fidelizar clientes muestra la importancia de las campañas en las RRSS dirigidas a este grupo. 

Un estudio de invespero.com señaló lo siguiente:

• Entre el 60-70% de los clientes antiguos de una marca vuelve a comprar los productos.

• En cambio, resulta más complicado convencer a un usuario nuevo. Solo el 5-20% terminará contratando el servicio.

¿A qué se debe esta diferencia? Los consumidores frecuentes de un negocio online conocen sus valores, aprecian la atención al cliente y confían en los beneficios del producto o servicio que se les ofrece. Carecer de una estrategia de marketing relacional en Instagram y otras Redes Sociales provoca que los usuarios que llegan a tu marca no se quieran quedar. ¡Convierte las visitas de stories en ventas aplicando los siguientes principios! 

5 pasos para aplicar una campaña de marketing relacional en Instagram

1. El cliente es lo primero: personalización del mensaje

Identifica quiénes son tus clientes ideales y lanza mensajes en las Redes Sociales adaptados a sus intereses. Publica stories con videos para presentar la marca, organiza coloquios online en los que respondas preguntas en vivo, escribe una descripción original y que te represente… 

2. Interacciones rápidas y con un lenguaje asequible

Responder rápido los mensajes privados en Instagram significa dos cosas: que te interesas por las dudas de tus seguidores y que deseas satisfacer su necesidad. Las conversaciones en línea deben adaptarse al lenguaje del cliente, ya que la información tiene que estar clara. 

3. Usa la tecnología para ser más eficiente

Para agilizar las llamadas telefónicas que llegan al call center o los cientos de mensajes privados que recibes en la cuenta de Instagram, puedes usar la tecnología. Las respuestas automáticas permiten que el trabajo del equipo de soporte técnico sea más eficiente. No obstante, los mensajes siempre son personales. Agradece de forma elaborada todos los comentarios y las reseñas. Y, por supuesto, responde a los comentarios negativos y averigua cuál ha sido el problema. 

Asimismo, cuando una consulta se repite con frecuencia, implica una revisión del contenido de la web y la atención al cliente. Por ejemplo, si una docena de consumidores preguntan en un mismo día cuál es el plazo de entrega, es muy probable que esta información no esté visible en nuestro perfil de Instagram.

4. Incentivos y recompensas a la lealtad

Mejora la imagen de la marca enviando tarjetas regalo a los clientes veteranos, invitaciones para sus conocidos y descuentos en ciertos servicios. Estos incentivos ayudan a que las personas que ya compran online en tu sitio web, se vuelvan embajadores de la compañía y promocionen los productos.

5. Contenido único, relevante y valioso para tu comunidad

Atrae las miradas de todos subiendo a Instagram carruseles y posts con contenido de gran calidad. De esta manera, tus contactos sentirán que tu marca aporta valor y que realmente crea comunidad. Las infografías resumen mucha información en solo unas líneas y podrían generar interés, y por consiguiente, hacer clic en la tienda online para saber más.

Programa las publicaciones de Instagram según el horario de mayor audiencia. Planificar con antelación el contenido te ayudará a implementar campañas más efectivas.

¿Cuáles son las ventajas de usar el Relationship Marketing en Instagram?

• El marketing relacional cultiva relaciones profundas y significativas con los clientes. Razón por la cual, los aficionados a un producto que vendes pueden terminar siendo representantes de la marca en sus perfiles de Instagram. Contratar los servicios de un influencer relevante en tu sector contribuye a la generación de demanda de mercado.

• Ser nombrado en Redes Sociales, gracias a las reviews y las recomendaciones de los usuarios que ya probaron tus servicios, ayuda a reducir los costes en publicidad de pago. Un perfil de Instagram especializado en moda podría hablar sobre cómo combinar unos jeans con la blusa de Zara que este año es tendencia.

• Para retener a un cliente durante una década, es necesario satisfacer sus demandas y perfeccionar la atención al público. Sube encuestas y preguntas abiertas en las stories de Instagram para saber más sobre las expectativas de tus followers.

2 ejemplos colombianos reales de marketing relacional en Instagram

“Banco Falabella Colombia”: descuentos para sus clientes antiguos

El Banco Falabella de Colombia tiene presente la importancia de que los clientes abran cuentas corrientes y las utilicen a largo plazo. En numerosos casos, familias enteras depositarán sus ahorros en una de las sucursales.

Como recompensa, Falabella lanza en Instagram (y en otras RRSS) una tarjeta virtual llamada Cyber Days que únicamente pueden solicitar los clientes habituales. Además de dejar de depender de horarios y evitar desplazarse hasta otra zona de la ciudad, la banca online ofrece atractivos descuentos en una larga lista de tiendas.

El periódico “El Tiempo”: podcasts y contenido Premium bajo suscripción

La prensa pasó del papel a internet y ahora intenta conservar a sus lectores, tanto a los que le siguen desde sus inicios a los más jóvenes que solo conocen el periodismo en red. El Tiempo aplica criterios de Relationship Marketing para incrementar la fidelización de clientes.

Han adaptado las noticias al formato audio en sus podcasts semanales. Los usuarios de El Tiempo pueden escuchar los últimos titulares de camino a la oficina o mientras hacen ejercicio. Instagram permite publicar algunos segundos de un podcast, y en este periódico en línea saben elegir los puntos de mayor relevancia. 

En su página web también publican contenido Premium al que se accede mediante una suscripción mensual. Las Redes Sociales sirven para dar a conocer esta modalidad y aclarar todas las dudas que puedan surgir: precios, permanencia, la regularidad de las nuevas publicaciones…

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Encuentra las claves para lograr retener a los clientes usando el Relationship Marketing en tu cuenta de Instagram. Con esta técnica puedes transformar los seguidores de las Redes Sociales en consumidores habituales de tus productos. Y por si fuera poco, en nuestro blog encontrarás más consejos para mejorar tu negocio online.