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¿El cliente siempre tiene la razón? ¿En serio?

Durante años he escuchado la frase «El cliente siempre tiene la razón» en ocasiones de manera negativa y positiva, hoy quisiera analizar un poco el argumento de cada bando (por lo menos lo que he escuchado) y llegar a algunas conclusiones.

Los que están de acuerdo

a. El Cliente es el Rey. En un alto enfoque en la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes algunos piensan, ¡a toda costa debemos tenerlo contento! sin importar lo que pida.

b. Si lo puede pagar lo vale. Por otro lado, he escuchado puntos de vista como este: El Cliente siempre tiene la «ra$ón», es decir, importa tanto como este esté dispuesto a pagar, y podemos ofrecer satisfacción de peticiones siempre y cuando pueda pagarlas.

c. El mismo cliente lo dice. En ocasiones en la búsqueda de hacer valer sus derechos y obtener lo que desea, el cliente dice: «El cliente siempre…», me ha pasado, y creo que es muy común.

Los que están en contra

a. Ni a mi mamá le sigo los caprichos. En una actitud mezquina y poco conciliadora, administradores, gerentes y encargados de atender las quejas y solicitudes de los clientes, han dicho a espaldas del cliente «¿qué tal quién se cree?», olvidando que el dinero que paga el cliente hace parte del salario que recibe cada mes.

b. Financieros puros. Para muchos ejecutivos encargados de tomar la decisión de satisfacer o no la decisión del cliente, concluyen pensando única y exclusivamente en la rentabilidad. Vale recordar que un cliente insatisfecho puede comentarle en promedio a 10 personas cercanas su experiencia de compra.

c. «Hay más peces en el agua». Suena paradójico pero aún en áreas como las de servicio al cliente se cometen errores catastróficos en la atención a soluciones. Empresas y empresarios se dan el lujo de perder un cliente, teniendo la capacidad de satisfacer las necesidades de este, sin sacrificar rentabilidad ni principios corporativos, solo por el hecho de caer en el cuento de que ser una empresa grande o tener una gran cantidad de clientes les da la posibilidad de perder unos cuantos.

Conclusiones

1. En qué casos deberíamos decir el cliente «no» tiene la razón:

a. La solicitud nos lleva a infringir la legalidad o nuestros principios corporativos

b. La petición del cliente irrumpe en nuestra rentabilidad sin tener un peso estratégico importante (un beneficio para nuestra empresa que pueda redundar en posicionamiento, ventas, innovación o crecimiento posterior)

2. En qué casos deberíamos decir el cliente si tiene la razón

a. Un aporte importante a nuestra estrategia, logística o producto/servicio que requiera un cambio o modificación. Es particular pero muchas de las grandes ideas de innovación y de mejoramiento al interior de las organizaciones surge como resultado de un aporte del cliente, de escucharlo, analizarlo…entenderlo. ¡Escucha a tus cliente!

b. Cuando la petición nos lleva a hacer algo más de lo que estamos acostumbrados, sin desenfocarnos de nuestra estrategia, pero de alguna manera extendernos para alcanzar esa experiencia de compra que el cliente pueda decir ¡Amo esta Marca!

Hay muchos aspectos más que espero tocar a fondo en otro artículo pero por hoy quiero dejarles con esto:

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”, trata a tus clientes y has por ellos lo que quisieras que hicieran por ti

Vamos a mercadear!

#Clientes #Marketing #ElClientesiempretienelarazón

El "marketing de la crisis"

En países en vía de desarrollo y tercer mundistas es frecuente encontrarse en el mundo empresarial con frases como: «esto cada vez está peor» «nos va tocar cerrar», por supuesto basados en la realidad de economías emergentes y fluctuaciones a través de ciclos económicos.

Sin embargo, una de las principales victimas en estas condiciones es la inversión en Marketing y Publicidad, paradójicamente la fuente de los clientes en un negocio. Empresarios, gerentes y dueños, encargados de las decisiones de inversión toman medidas como está siendo quizás el único salvavidas para algunas organizaciones en medio de un «océano rojo».

Mauricio Arango, experto en P.O.P una vez me dijo en un momento de crisis económica: «Tu no sabes si las estrategias de marketing y publicidad son los que te están permitiendo no cobrar, no las pares» en un momento donde nada de lo que hacíamos parecía funcionar en una empresa de cosméticos de Medellín. Tenía razón y más cuando hoy en día los clientes no llegan ¡hay que ir por ellos!.

Antes de tomar una decisión drástica en cuanto a recortar el dinero que «gastas» en recordación, posicionamiento y difusión de marca, reflexiona: ¿será esto lo que me está manteniendo vivo?

Vamos a Mercadear!

#Marketing #Crisis

¿Cómo Definir el nombre tu Marca?

Hola estimado Lector, gracias por sacar de tu tiempo para leer este blog. Hoy quisiera hablar de percepciones y conceptos.

Una y otra vez en el marketing se recuerda: no hablamos de realidades sino de percepciones. ¿Qué está percibiendo el cliente de tu marca, de tu atención, de tu producto o servicio?

En el mundo de los negocios generamos planes e ideas de cómo queremos ser percibidos (a veces sin pensarlo), eso es Concepto. Un concepto es una idea que se forma en el cerebro de una persona acerca de algo o alguien, debido a variables como tradiciones, costumbres, contacto particular, circunstancias, entre otras.

«No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión»

Oscar Wilde

Hablando de Concepto de Marca (Brand Concept) ¿cómo quieres que te recuerden tus clientes? ¿El más costoso? ¿El más innovador? ¿El de mejor servicio?

Vamos a analizar dos ejemplos conocidos Nike y Adidas:

Nike representa: competencia extrema, la pasión por el deporte, la superación personal individual.

Adidas representa: Disfrutar colectivamente de una afición o deporte, la superación personal también está presente, pero lo más importante no es ganar, sino disfrutar.

En un ejemplo local, Frisby muestra familias representa unión, cercanía, familiaridad, la delicia de un sabor único en pollo compartido con los que más quieres. Se evidencia en sus fotos, publicidad impresa y redes sociales. No te imaginas una primera cita, o una velada romántica allí, pero si compartir en familia…eso es Percepción!

Los elementos relevantes para tener en cuenta en el desarrollo de un concepto son:

– Hábitos de consumo: ¿Cómo, Cuándo, Dónde, Por qué? En cuanto a las compras del cliente

– Estatus: Independiente de los costos quieres tener un producto o servicio ¿Aspiracional, del montón, o selectivo?

– Valores: ¿Qué fundamentos éticos regulan tu marca?

– Emociones: ¿Quieres despertar alegría, patriotismo, orgullo?

– Recordación: ¿Cómo quieres que te recuerden: Una marca local, internacional, innovadora..?

Antes que nada ponte en el lugar del cliente y piensa cómo se ve mi marca ¿ es la imagen correcta?

Vamos a mecadear!

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